店舗の集客を伸ばすためにGoogleマイビジネスを利用している店舗オーナーの方も多いかと思います。
一生懸命運営しているオーナー様が増えてきた半面、最近は「マイビジネスの口コミに謂れのない悪評を書かれたので削除できないか」というご相談を度々いただきます。
せっかく画像をアップして情報を更新してメニューも整えて…と頑張っているところに「料理が不味い。店員の態度も最悪だから評価1にします」なんて書かれたらお客様の来店にも影響しますし、更新のモチベーションも下がってしまうというもの。
これらの悪評口コミは削除できるのでしょうか？
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削除のカギを握るのはGoogleの口コミに関するポリシー
「口コミの削除はできるか」という問いに対しての答えは「YES」ですが、「全ての口コミが削除できるのか」という答えに関しては「NO」になります。
というのも、口コミを削除できるかのカギはGoogleの「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」に違反しているかどうか次第だからです。
もしポリシーに反する内容の投稿であれば削除申請をして消してもらう事は可能ですが、そうでない場合は必要なコンテンツと見なされて削除対象にはなりません。
ではどういった内容の悪評であれば削除が可能なのでしょうか。
「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」に違反する内容
違反する内容については禁止および制限されているコンテンツにまとめられています。
順を追って説明していきましょう。
スパムと虚偽のコンテンツ
実体験に基づいていない投稿、評価を操作する目的等で投稿されたコンテンツを指します。
ただし実体験に基づいているかどうかは具体的に判別しづらい場合も多く、削除は難しい場合が多い印象です。
関連性のないコンテンツ
政治的、社会的な主張や個人の不満など、その店舗のビジネスに関係のない口コミに関しては削除が可能となっています。
制限されているコンテンツ
特定の規制、各地域（国）で規制の対象となっているサービスに関しての口コミはポリシー違反となります。
ギャンブルや銃、認可を受けていない医療機器や医薬品、アダルトコンテンツなどが該当します。
そういったコンテンツへのリンクが張られている場合もポリシー違反として削除が可能となっています。
違法なコンテンツ
法を犯す内容のコンテンツを指します。
具体的には
・著作権違反
・性的虐待や児童ポルノ法に該当する内容
・危険行為やそれを助長する内容
・密輸や薬物などの違法なサービス
・露骨な暴力やそれを助長する内容
・テロリストグループに関わる内容
といった内容になります。
これらに関わるような内容の投稿や画像は削除対象となります。
露骨な性的コンテンツ
違法なコンテンツの中でも触れましたが、性的虐待や児童ポルノ法に該当する内容、性的な意味合いを表現するコンテンツは禁止されています。
不適切なコンテンツ
かなり抽象的ですが、冒涜的な言葉や表現として不適切な言葉やジェスチャーを含むコンテンツは削除対象となります。
危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
他者やグループに危害を与えると脅すような内容や、それを助長する内容に関しての投稿は禁止されています。
また人種、宗教、性別や国籍などへの差別的な表現や誹謗中傷は削除対象となります。
なりすまし
虚偽のコンテンツや、個人や組織と関係のない人間がそれらの個人・組織と関連していると見せかけるようなコンテンツの投稿は禁止されています。
利害に関する問題
自店やサービスの口コミを投稿する事や、競合他社に関するコンテンツを投稿して評価を操作しようとする行為は禁止されています。
この問題が店舗系の悪評で多い内容の一つになります。
ただし、本当に競合他社からの嫌がらせなのか個人のお客さんの投稿なのかは判別がつきづらいので、削除に当たっては確固たる証拠が必要になる場合もあります。
少し長くなってしまいましたが、削除が可能なコンテンツは上記のようにまとめられています。
これらに抵触しているのであれば削除は可能となっていますので、マイビジネスにかかれている内容が上記の「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」に反していないかをまずは確認してみましょう。
ポリシー違反の投稿を削除するには
上記で確認し、削除対象であると分かった場合には、マイビジネスの管理画面から違反申請（削除申請）が可能です。
口コミ削除までの手順
マイビジネスにログインし、左メニューの「クチコミ」を選択します。
口コミの一覧がメイン画面に表示されますので、削除したい口コミ右端の3点リーダをクリックします。
このように「不適切なクチコミとして報告」という項目がありますので選択します。
するとポップアップが表示され、削除までに時間を要する旨が書かれています。
確認して続行を押します。
確認画面が開きますので、報告者のメールアドレスをテキスト欄に記述し「送信」を押します。
以上で手続きは完了です。
Google側ではかなりの量の口コミを捌いているようで、反映までは相当の時間を要します。
①手続きが完了
②Googleがポリシー違反に該当すると判断
上記の工程を経て口コミの削除が行われますので、手続き後はしばらく待ちましょう。
マイビジネスの口コミ削除に関するまとめ
マイビジネスに投稿された悪評や口コミの削除方法はご理解いただけたでしょうか。
もし違反する口コミがあれば、まずは上記の方法に則ってGoogleに削除申請を行ってみましょう。
とはいえ、ずっと悪評の口コミが上に表示されている、ポリシー違反ではないが消したい口コミがある！という場合もあるかと思います。
その場合どう対処していけばいいかは、また別の記事で紹介しますので少々お待ちください。
