近年益々インターネット上で自社の風評や口コミ、評判を監視する必要性が増しています。
一日にインターネット上に投稿される口コミや評判などの書き込みは日本国内だけで見ても到底数えられる数字ではありませんし、商品の比較やサービスのレビューを目的としたサイトやスレッドも次々に建てられては一日中意見が飛びかう状況です。これらの口コミや評判はインターネットの普及とともに他人の意見を参考にするユーザーが増えたことで、企業にとっては無視できない存在となりました。
しかし、前述の通り一日に投稿される口コミや評判の中で自社の商品やサービスについての意見を集める事や、悪意のあるキーワードや炎上の種になる書き込みを拾い集めるのは困難を極めます。
とはいえ、書き込まれた口コミや評判の中には自社にとって大きくマイナスになる要因が含まれている場合もあるのでチェックを怠るわけにもいきません。
インターネットの風評被害監視、評判監視に人を割く余裕もないし時間もない、という場合に企業ができることは自動でネット上を監視してくれるサービスを導入する事が最も手軽で、かつ確実となります。
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風評監視サービスとは？
風評監視サービスとはインターネット上に記載される様々な媒体に、自社のサービスや商品にマイナスな影響を与えるネガティブなキーワードが表示されていないかを監視するサービスです。
前述の通り企業への風評や誹謗中傷、サービスや商品への口コミ・評判といったものは企業にとって無視できない存在となっています。風評監視サービスではそれらの情報を企業に変わってチェックし、炎上の危険や企業のブランドイメージに影響を与えそうな内容が発見された場合にすぐ通知を行う事で、被害を最小限に留める為の動き出しをスムーズにすることを可能としています。またサービスの提供元は風評被害対策を行っている会社が主なので、被害が起こった場合にはすぐに対策に乗り出すといった事も可能となっている場合が多くなっています。
具体的な監視媒体は、GoogleやYahoo!のサジェスト、関連キーワードや虫眼鏡、2ちゃんねる（5ちゃんねる）、自然検索結果、Twitter等のSNS、その他掲示板（爆サイ、知恵袋等）を対象としており、「企業名やサービス、商品名」とブラック、詐欺、犯罪等といったネガティブキーワードが同時に表示されていないか、投稿の中にそのような書き込みが無いかを監視しています。
サービスにより取得できる媒体に違いがあったり、自動監視と有人監視を組み合わせる事でより具体的に被害状況を確かめたりといったサービスの違いがありますが、基本的には上記のような形となります。
サジェスト、関連キーワードって何？という方はこちら
風評監視サービスで出来る事
風評監視サービスでは前述の通り、各媒体に載っているネガティブワードを調査、取得する事が可能です。取得したネガティブワードの出現情報は管理画面やレポートにまとめられ、必要な時にすぐに確認・対策が可能となっているものが一般的です。またTwitter等の即時性のあるサービスでは1時間に一回など任意のペースでキーワードが含まれたツイートを通知する事も可能です。
これらの情報から風評被害拡大の兆候や炎上の種が見つかった場合にそれ以上被害が広がらないよう事前に対策を打つことが可能になります。
万が一の場合も、情報を元に何が原因となって風評被害・炎上が引き起こされたのか、被害状況はどのようになっているのか、どのように対策を行っていくべきかを確認する事で被害を最小限に留められる可能性が上がります。
またそれとは別に、任意のキーワードで情報を取得できる風評監視サービスでは自社のサービスや商品に対する不満、改善要望なども集めることができるのでユーザーが本当に求めているものは何かを知り、次のビジネスチャンスに繋げるという使い方も可能です。
どんな風評監視サービスを選べばいいの？
風評監視サービス、風評監視ツールといっても監視内容や監視方法には違いがあります。
有人監視と併用したサービスやAIで高度に観測を行うシステム、何か問題があるかも？と思ったらすぐに風評被害対策を行ってくれるサービスが込みになったプラン等各社様々なサービスを用意しています。
とはいえ内容も多種多様なので何を選べばいいか迷われるかもしれません。
その時は少なくとも被害が顕著に表れやすい
・Google、Yahoo!サジェスト
・関連キーワード、虫眼鏡
・自然検索結果
・Twitter
を取得できる風評監視サービス選んでおくと、いざという時の取りこぼしが少なく安心できるでしょう。
またサービス提供元が風評被害対策に強い、実績のある会社であれば口コミやつぶやきの状況から「これは危ない兆候だ」と素早く判断が可能ですので、以上の2点を軸に価格や取得できる媒体を比較して検討するとよいでしょう。
どこを選んでも一緒じゃないの？と思われている方必見。風評被害対策の業者を選ぶ際に気を付けたい事はこちらの記事から！
積極的に風評監視サービスを活用しよう
風評監視サービスがどのようなものかお分かりいただけたでしょうか？
風評被害に遭わない為に、インターネット上から必要な情報を適宜集め確認していく事の重要性も併せてご理解いただけたのではないかと思います。風評監視を導入する事でサービスや商品の改善に向けた情報をリアルタイムで入手する事ができるという点でも風評や口コミの監視は重要となってきます。
これからはビジネスの中でよりインターネット上の声に目を向けていく必要が出てきます。ネット上の危険や大事な情報を見逃さない為にもぜひ風評被害監視サービスの導入を進めていただき、リスクに備えていただければ幸いです。
